В поисках идей:
мартовский выпуск

От редакции. Представляем вашему вниманию новый выпуск рубрики «В поисках идей» о свежих исследованиях зарубежных ученых.

ОПЕРАЦИИ | УЧИСЬ УПРАВЛЯТЬ ВИРТУАЛЬНОЙ ОЧЕРЕДЬЮ

Виртуальные очереди появились не вчера — но требования социального дистанцирования ускорили их внедрение в новых контекстах: от розничных магазинов до детских садов. Поскольку стоящие в такой очереди люди не видят ни соседей, ни скорость продвижения, компании часто сообщают им, сколько примерно времени осталось и как оно меняется. Как предоставить людям достаточно точную оценку оставшегося времени ожидания, чтобы они, потеряв терпение, не покинули очередь? Новое исследование проливает свет на этот непростой вопрос.

В 2018 году на протяжении 4 недель ученые вели полевой эксперимент в одном из городов, где работает глобальная фирма совместных поездок. В часы пик компания помещает клиентов в виртуальную очередь поиска попутчика, примерно указывая время ожидания и уведомляя о каждом сокращении этого времени на минуту. В эксперименте пассажиров произвольно поделили на три группы. Одни получали нейтральную оценку времени ожидания, другие — оптимистичную, третьи — пессимистичную. Все оценки находились в рамках диапазона прогнозов алгоритма; реальное среднее время ожидания было одинаковым для всех групп.

Анализ результатов показал следующее. Резко пессимистичные оценки (на две и более минуты дольше нейтральных) увеличивали количество покинувших очередь, а слабо пессимистичные (примерно на минуту дольше нейтральных) не давали такого эффекта. Получившие такие оценки клиенты, конечно, видели уведомления о сокращении периода ожидания чаще, чем те, кому изначально достался оптимистичный сценарий; они реже покидали очередь, потому что получали сигналы о своем продвижении.

Слегка оптимистичные оценки не влияли на долю покидавших очередь, а вот резко оптимистичные снижали ее. Впрочем, предупреждают ученые, слишком оптимистичных оценок следует избегать: да, люди останутся в очереди, но «будут разочарованы, когда “последняя минута ожидания” чересчур затянется». Слегка пессимистичные оценки могут оказаться полезнее, отмечают авторы: пассажир не покинет очередь, а потом еще и получит приятный сюрприз. Ставшая площадкой для эксперимента фирма внедрила эти выводы в свои алгоритмы. Тем самым ей удалось резко снизить долю клиентов, прождавших дольше обещанного, и долю задержек в конце ожидания, не снизив при этом общий процент уходов из очереди.

Об исследовании: «IDelay Information in Virtual Queues: A Large-Scale Field Experiment on a Ride-Sharing Platform», by Qiuping Yu, Yiming Zhang, and Yong-Pin Zhou (рабочий отчет)

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ | «БУДЬ СОБОЙ». ЭТО И ПРАВДА РАБОТАЕТ

Впервые встречая людей в ответственной ситуации (например, на собеседовании или переговорах о финансовой поддержке), мы часто пытаемся соответствовать их интересам и ожиданиям, чтобы произвести хорошее впечатление. Новое исследование дает повод думать, что такое поведение снижает, а вовсе не повышает наши шансы на успех.

В рамках полевого эксперимента ученые изучили стили самопрезентации — и результаты — 166 участников конкурса предпринимателей. После представления проектов участники оценили свою искренность и стремление соответствовать ожиданиям жюри. Те, кто старался угодить жюри, получали финансирование значительно реже. Последующий лабораторный эксперимент с имитацией собеседования при приеме на работу обнаружил схожую закономерность: участникам, которым предложили «быть собой», ставили более высокие оценки, чем тем, кому посоветовали отвечать так, как, по их мнению, нравится визави. Опрос участников навел ученых на объяснение, впоследствии подтвержденное дополнительными онлайн-опытами. «Подстройка под окружающих портит результат, потому что попытки предсказать и удовлетворить чужие желания… повышают тревожность», — заключают авторы.

Об исследовании: «To Be or Not to Be Your Authentic Self? Catering to Others’ Preferences Hinders Performance», by Francesca Gino, Ovul Sezer, and Laura Huang («Organizational Behavior and Human Decision Processes», 2020)

МОТИВАЦИЯ | КАК ВЫИГРЫВАЮТ ТЕМНЫЕ ЛОШАДКИ?

Спорт и политика полны взлетов людей, от которых никто ничего не ждал. Что же происходит, когда неприметный сотрудник считает, что вряд ли кто-то верит в его успех?

Самир Нурмохамед из Уортонской школы бизнеса Пенсильванского университета провел четыре исследования, и во всех «темные лошадки» в среднем превосходили других. В первом сотрудники компании по производству потребительских товаров, считавшие, что на них никто не сделает ставку, несколько недель спустя получили от руководства больше высоких оценок, чем остальные. В другом люди, проходившие компьютерный тест, показали лучшие результаты, услышав, что наблюдатели предсказывают им провал. Третье помогло нащупать причину происходящего. Студенты бизнес-школы, которым сказали, что от них не ждут удачи на имитации переговоров, выступили лучше, чем те, кого убедили, что они превзойдут прочих, и те, кому ничего не предсказывали.

Опросив участников, исследователь выяснил, что все дело в желании аутсайдера доказать, что его хулители неправы. Четвертое исследование — измененный эксперимент с компьютерным тестом — выявило важный момент. Желание опровергнуть критика конвертировалось в высокий результат, только если человек не считал критика авторитетом (например, слышал, будто тот сам не справился с заданием или не смог точно предсказать результаты предыдущих участников). В противном случае итог был обратным: возникала тревога, мешающая работать.

«Чтобы улучшить эффективность работы сотрудника, попробуйте преподнести низкие ожидания окружающих как возможность доказать обратное, — советует ученый, подчеркивая, что сами эти ожидания не должны выглядеть обоснованными. — Пусть начальник упомянет, что в прошлом у самих этих “оценщиков” случались ошибки».

Об исследовании: «The Underdog Effect: When Low Expectations Increase Performance», by Samir Nurmohamed («Academy of Management Journal», 2020)