«Уважение — не роскошь, если вы просите людей
рисковать собой»

Сотрудники продуктовых магазинов, аптек и других незакрывшихся во время эпидемии розничных торговых точек работают сверхурочно и рискуют своим здоровьем, чтобы все мы не остались без еды, лекарств и туалетной бумаги. Компаниям, которым принадлежат эти объекты, необходимо позаботиться о своем персонале, чтобы обеспечить его и нашу безопасность.

Непросто найти компромисс между полными полками с товарами и безопасностью сотрудников и покупателей, и сейчас у нас мало времени на то, чтобы учиться. Вероятно, какие-то ошибки неизбежны, но мы, основываясь на наших исследованиях и профессиональном опыте, предполагаем, что практики и ценности розничных сетей под управлением ответственных работодателей могут послужить примером для остальных. Благодаря таким практикам рядовые сотрудники становятся настолько ценными и результативными, что их вклад в благосостояние компании окупает более высокие зарплаты, расширенный социальный пакет и обучение. Преданность и адаптивность сотрудников — именно то, что нужно всем компаниям, чтобы выстоять во время пандемии COVID-19.

Ниже приведены некоторые из практик ответственных работодателей — например, Costco, Mercadona, H-E-B и Mud Bay, — которые можно внедрить, чтобы прямо сейчас обеспечить безопасность покупателей и сотрудников.

Сосредоточьтесь на главном и упрощайте процессы, чтобы уменьшить нагрузку на персонал

Некоторые розничные сети столкнулись с круглосуточной максимальной нагрузкой, из-за которой им трудно соблюдать социальное дистанцирование и находить время на такие санитарные процедуры, как дезинфекция полок. В нормальной ситуации пыльная полка может быть менее важна, чем очередь на кассе из 100 человек. Но сейчас она важнее. Поэтому самое время урезать рабочую нагрузку, оптимизируя ассортимент, ограничивая часы работы торговых залов и четко объясняя причины этих мер и покупателям (чтобы они не придирались к сотрудникам), и сотрудникам (чтобы они могли все объяснить покупателям).

Mercadona, крупнейшая сеть продовольственных магазинов в Испании, поручила своему персоналу призывать покупателей делать покупки быстро, посылать в магазин только одного из членов семьи и не делать запасы. Эти рекомендации публикуются и в социальных сетях компании. Costco закрыла свои фудкорты, отделы оптики и слуховых аппаратов. Компания также отказалась от возврата товаров высокого спроса, таких как туалетная бумага, бумажные полотенца, чистящие средства марки Lysol и рис (чтобы упростить задачу продавцов и предотвратить их массовую скупку этих товаров).

Внедрите четкие стандарты безопасности

Так как у COVID-19 высокая вирулентность, а соблюдать меры безопасности и добиваться этого от других сложно, особенно в розничных магазинах, в которые приходят сотни встревоженных покупателей, свести риск распространения инфекции к нулю невозможно. И все же розничным сетям нужно создать и обнародовать ясные стандарты санитарной обработки торговых площадей, сортировочных центров и фур, нормы социального дистанцирования, мытья рук и использования средств личной защиты, наблюдения за сотрудниками с целью выявления зараженных. Также необходимо внедрять новые методы работы, например, целесообразно заменить совещания другими способами коммуникации или организовать малочисленные рабочие группы в сортировочных центрах.

Компаниям с высокой текучестью кадров и маловлиятельными руководителями среднего и низшего звена (это описание справедливо для большинства онлайновых и оффлайновых розничных сетей) будет трудно соблюдать необходимые стандарты безопасности. Но ответственные работодатели уже отлично справляются с созданием и соблюдением жестких стандартов за счет вклада рядовых сотрудников, которые получают все необходимые для этого инструменты и столько времени, сколько им нужно. К примеру, у Costco менеджеры среднего звена наделены широкими полномочиями, а рядовые сотрудники преданы компании и серьезно относятся к высоким стандартам организации. Благодаря этому Costco может обеспечить исполнение новых жестких стандартов, подразумевающих закрытие каждой второй кассы ради социального дистанцирования и ограничение количества присутствующих в магазине людей. Сеть зоомагазинов Mud Bay, работающая на северо-западе США, оборудовала входы в свои торговые точки раковинами. Сотрудники, встречающие покупателей у дверей, просят их вымыть руки, прежде чем войти в магазин, и держаться на расстоянии шести футов друг от друга в торговых залах. Персонал уполномочен просить покупателей, отказывающихся соблюдать социальное дистанцирование, покинуть магазин.

Предоставляйте полномочия и постоянно совершенствуйте свой бизнес

COVID-19 потребует ввести в повседневную практику новые процессы, причем делать это нужно срочно, а не тогда, когда нам будет удобно. Культура постоянного совершенствования, которой отличаются ответственные работодатели, позволяет им быстрее и лучше справляться с нововведениями. Costco, Mercadona и H-E-B, например, уже в марте оснастили кассы барьерами из плексигласа, чтобы обеспечить безопасность сотрудников. Costco использовал для этого плексиглас с витрин с морепродуктами. Mud Bay быстро внедрила систему доставки покупок к автомобилям, и ее доля в продажах компании за пять дней выросла с 0 до 5%. Генеральный директор Ларс Вульф сообщил, что его магазины смогли сделать это быстро благодаря стабильному персоналу, у которого уже были полномочия принимать подобные решения. Это критически важно, потому что работа в магазинах организована по-разному, и у покупателей в разных районах могут быть разные потребности.

Работайте с запасом

Ответственные работодатели комплектуют свои магазины б?льшим количеством сотрудников, чем нужно для выполнения прогнозируемого объема работ. Это позволяет им реагировать на изменения спроса или предложения. В связи с тем, что покупательский спрос растет, а работники чаще уходят на больничные, сейчас особенно важно работать с запасом. Не только Amazon сейчас массово расширяет штат.

Компаниям также может понадобиться перепрофилировать сотрудников, чтобы расширить их компетенции. Техасская сеть супермаркетов H-E-B назначила дополнительного менеджера, на которого возложила ответственность за соблюдение мер по предотвращению распространения COVID-19. Он следит за тем, чтобы магазины дезинфицировались дважды в день, в очередях у раздаточных прилавков и на кассах соблюдалось социальное дистанцирование, а также обеспечивает регулярную санитарную обработку продуктов питания.

Ответственные работодатели распределяют с запасом и финансы. Это значит, что у них всегда есть свободные деньги, чтобы реагировать на непредвиденные ситуации. В 2008 году, когда мировая экономика рушилась, у Mercadona было достаточно денег, чтобы выплатить сотрудникам премии. Лидеры компании знали, что им придется просить у сотрудников больше работать, когда потребуется снижать цены для нуждающихся покупателей. Сегодня розничные сети просят у своих сотрудников гораздо большего.

Проявите уважение

Уважение — не роскошь, если вы просите людей рисковать собой. Всем ритейлерам самое время проявить уважение, поставив на первое место безопасность сотрудников, предложив им достойные зарплаты и социальные пакеты, предоставив им инструменты и ресурсы, необходимые, чтобы хорошо справляться с работой, и поощрять их за такую работу. Ответственные работодатели уже и так делают это, но Mercadona во время пандемии дополнительно увеличила зарплаты на 20%, а Mud Bay, H-E-B и Costco на время текущего кризиса повысили часовую ставку на $2 (при том, что в Costco и до того был один из самых высоких уровней зарплат в рознице). Один из заведующих складом Costco в Массачусетсе, наделенный дополнительными полномочиями, обеспечивает свою команду питанием. Генеральный директор QuikTrip посещает свои магазины, чтобы проявить солидарность, поощрять хорошую работу и заверять сотрудников, что они работают в безопасных условиях. При этом он соблюдает рекомендованные меры социального дистанцирования и практики санитарной обработки. Руководители торговой сети Sam’s Club, перешедшие на удаленку, по очереди отрабатывают смены в магазинах, чтобы поддерживать своих коллег. Это также помогает им понимать, какие трудности возникают в текущей обстановке и разрабатывать более надежные стандарты работы, позволяющие двигаться вперед.

Покупатели и сотрудники важнее акционеров

Все эти меры, необходимые для обеспечения безопасности покупателей и сотрудников, в краткосрочной перспективе требуют дополнительных расходов. Mercadona выдает покупателям перчатки и нанимает частных охранников, чтобы те помогали контролировать поток покупателей, снимая тем самым часть нагрузки с менеджеров магазинов. Ответственные работодатели могут быстрее внедрять эти нововведения, потому что у них уже есть культура справедливых поступков, подразумевающая приоритет персонала перед акционерами.

Сотрудник Costco сказал нам: «Преданность и энергичность, которая есть у сотрудников Costco, отличает нас ото всех остальных. Сейчас мы показываем себя с лучшей стороны». Эти преданность и энергичность не просто возникли из ниоткуда в результате тяжелых обстоятельств. Они — тщательно взращенные плоды конкретного набора практик. Если пандемия COVID-19 привлечет внимание к практикам ответственных работодателей, у нее будет хотя бы одно положительное последствие.

Об авторах

Сара Кэлллок (Sarah Kalloch) — исполнительный директор Good Jobs Institute, некоммерческой организации, миссия которой — помогать компаниям процветать за счет предоставления достойных условий труда.

Зейнеп Тон (Zeynep Ton) — профессор в Школе менеджмента Слоана Массачусетского технологического института. Автор книги «The Good Jobs Strategy: How the Smartest Companies Invest in Employees to Lower Costs and Boost Profits».