В поисках идей:
июньский выпуск

От редакции. Представляем вашему вниманию июньский выпуск рубрики «В поисках идей» о свежих исследованиях зарубежных ученых.

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ | Фокус на неизвестных снижает самоуверенность

В самых разных сферах — от военных операций до медицинских процедур, корпоративных инвестиций и стратегических решений — излишняя уверенность в себе нередко приводит к неверным решениям. Эта проблема дорого обходится экономике, и ученые долгие годы бьются над выяснением причин необоснованного выбора. Многие исследователи указывают на склонность людей замечать лишь те факты, которые подтверждают их убеждения, и игнорировать остальные. Чтобы противостоять этому, компаниям часто советуют назначать «адвоката дьявола» или обращать особое внимание на альтернативные мнения.

Новые исследования обнаружили еще один источник само­уверенности — неспособность учесть неизвестные параметры. В эксперименте ученые предложили участникам выбрать один из вариантов ответа на вопрос, затем оценить вероятность того, что их ответ верен, объяснить причины выбора оценки и определить, до какой степени эти причины опирались на известную и до какой — на неизвестную им информацию (например, одному из них надо было угадать калорийность мясного блюда, не зная процента жира). Участники, отметившие, что им многое было неизвестно, проявили значительно меньшую степень уверенности в своем выборе. В последующем эксперименте также использовались вопросы с вариантами ответов: одним участникам предложили при выборе ответа «учесть альтернативные варианты», а другим — «учесть неизвестные переменные» (контрольной группе не было дано никаких указаний). Обе группы, получившие указания, высказали меньшую убежденность, по сравнению с контрольной группой — особенно те, кому предложили учесть неизвестные.

«Люди обычно забывают о том, что чего-то не знают, — пишут авторы исследования. — Наша излишняя уверенность в своих решениях отчасти вызвана недостаточным вниманием к отсутствующим данным». Итак, вместо того чтобы перебирать возможные ответы, уделите внимание неизвестным параметрам, от которых может многое зависеть.

ОБ ИССЛЕДОВАНИИ «Known Unknowns: A Critical Determinant of Confidence and Calibration», Daniel J. Walters и др. («Management Science», 2017)

ПРЕЕМСТВЕННОСТЬ | Как найти новую должность основателю

Каждый год тысячи некоммерческих организаций ищут замену своим основателям. Вроде бы это означает, что надо начать с чистого листа: основным авторитетом становится новый руководитель — и постороннее вмешательство в дела бизнеса следует исключить. В публичных компаниях обычно так и бывает. Однако для НКО зачастую выгоднее оставить основателя в команде: он поддержит нового лидера знаниями и контактами, к тому же за ним не уйдут сотрудники, директора и жертвователи.

Исследователи проанализировали 106 случаев смены власти в НКО, опросив более 500 основателей, их преемников, председателей совета директоров и сотрудников и проведя 49 глубинных интервью. Оказалось, что, если руководитель покидал пост по собственному желанию, для него намного чаще находили новую роль в компании (большинство сотрудников утверждали, что такое решение принесло плоды).

Однако, предупреждают ученые, продолжать работу с основателем имеет смысл лишь при выполнении четырех условий: он сам хочет и имеет возможность остаться; совет директоров убежден, что это будет полезно для организации; основатель согласен на новую роль; преемник готов с ним работать. Полное взаимопонимание гарантировать в любом случае трудно, но повысить шанс на успех можно, если четко прописать новые функции для основателя, ограничив их конкретными областями, которые ему интересны и в которых он хорошо разбирается (например, укрепление связей с донорами). Необходимо помочь основателю и его преемнику выстроить отношения по-новому и выработать процедуру улаживания конфликтов. Важно, чтобы группы интересов, от сотрудников и директоров до спонсоров, приняли нового руководителя; для этого прежний должен вначале дистанцироваться. Нужно избегать двоевластия и дать преемнику время адаптироваться к его новой роли.

Лучшими по финансовым показателям, продолжительности работы преемника и оценке работы оказались организации, в которых преемником стал выходец из самой НКО. «Далеко не всегда лучшим выходом будет разрыв с основателем, — пишут ученые. — Со стороны совета директоров будет мудрее предложить ему сменить амплуа — особенно если его последователь сам плоть от плоти этой организации». Хотя исследование ограничилось изучением только некоммерческих организаций, его авторы уверены: условия, при которых основатель компании сможет остаться и принести ей пользу, применимы к любой фирме с основателем во главе.

ОБ ИССЛЕДОВАНИИ «Making Founder Successions Work», Jari Tuomala, Donald Yeh, Katie Smith Milway («Stanford Social Innovation Review», 2018)

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ | Отвечайте на твиты — не прогадаете

Пользователи Twitter пишут о чем угодно, но одна из главных тем неизменна — это жалобы на плохое обслуживание. Одни компании на них реагируют, другие нет. Чтобы понять, как это влияет на последующее покупательское поведение, ученые проанализировали более 400 тыс. твитов, направленных американским авиакомпаниям и мобильным операторам с марта 2015 по апрель 2016 года, и ответы на них. Исследователи опросили некоторых авторов твитов и сравнили их ответы с контрольной группой. Клиенты, обратившиеся к авиакомпаниям в Twitter и получившие ответ, в среднем были готовы заплатить за будущий полет с ними почти на $9 больше, чем контрольная группа. Причем, как показывает график, чем быстрее отвечала компания, тем больше клиент был готов отдать.