Руководитель как учитель. Беседа с президентом и генеральным директором сети ресторанов DineEquity
Джулией Стюарт

Вы утверждаете, что руководители должны быть учителями. Откуда у вас такое убеждение?

Этому меня научил отец. Я родилась в Визалии. Это небольшой городок в сельском районе Калифорнии; там все жили очень скромно. Мой отец преподавал в школе право и историю США. Никогда не забуду, как потрясающе он умел находить общий язык с учениками. Например, чтобы сделать интересным урок об Аврааме Линкольне, отец выкапывал какие-то неизвестные по­дробности его жизни, чтобы дети увидели в нем живого человека. Папе было неважно, запомнят они какие-то даты или нет, он хотел в первую очередь заинтересовать их, заставить размышлять о политике Линкольна, о том, что стояло за его решениями. Когда отец входил в класс к скучающим восьмиклассникам, ему достаточно было сказать с порога: «В молодости Линкольн занимался спортивной борьбой, и слава его гремела по всей округе» — и дети сразу переставали вертеться и начинали задавать вопросы. Руководителям стоит обратить внимание на такой простой и эффективный способ при общении со своими подчиненными.

Но школа и работа — разные вещи. Как применять «школьные» методы на работе?

Если бы отец в свое время настоял, я тоже стала бы учителем. Он считал преподавание самой благородной профессией и был очень огорчен, когда я пошла в ресторанный бизнес. Спустя много лет настал мой звездный час и я стала вице-президентом Taco Bell. Управляя тысячами ресторанов, я смогла доказать отцу: все, чему он меня научил, применимо и в бизнесе.

Однажды в Лос-Анджелесе мы с ним за один день посетили шесть или семь ресторанов. Обычно людей здесь редко хвалят или хотя бы благодарят за работу. Я же в каждом ресторане шла на кухню и отмечала сотрудников, которые хорошо выполняли свои обязанности. Например, я говорила: «Молодец, это самый удачный размер для лепешек тако». А затем обращалась к другим: «Вы видели, как здорово он придумал?» Или выходила на середину кухни и спрашивала: «Кто сегодня убирал холодильник?» После небольшой паузы раздавался голос: «Это я». И я благодарила человека за отличную работу, просила всех остальных прерваться и обратить внимание на то, что было сделано очень хорошо и что можно сделать еще лучше. В тот день вечером мы с отцом зашли в кафе и он признался: «Джулия, оказывается, ты тоже учишь и воспитываешь — просто делаешь это в другом классе».

Его слова до сих пор вдохновляют меня, когда я разговариваю с людьми — и продавцами, и топ-менеджерами. Если я лечу в самолете вместе с кем-нибудь из наших руководителей, я задаю им сотни вопросов о работе, интересуюсь их мнением по поводу различных проблем и пытаюсь вместе с ними найти решение. Другими словами, я беру на себя роль наставника, а ведь это тоже в каком-то смысле преподавание.

Хотели бы вы, чтобы ваши подчиненные тоже следовали вашему примеру?

Я не требую, чтобы все топ-менеджеры компании смотрели бы на мир точно так же, как и я, но мне бы хотелось, чтобы они с уважением относились к рядовым сотрудникам. Я не одобрю кандидата на высокую должность, пока не схожу с ним в ресторан и не увижу, как он общается с официантами. Приветливое обращение свидетельствует о том, что человеку искренне интересна жизнь окружающих и что у него есть задатки хорошего учителя и наставника. Грубое обращение говорит об обратном — и таких людей я к нам не беру.

Как же такой педагогический подход отражается на бизнесе?

Когда люди чувствуют, что могут научиться чему-нибудь новому — неважно, в офисе или на кухне, — их работа становится им интересна, они относятся к ней по-другому, и клиенты всегда это чувствуют. В нынешней экономической ситуации талантливые сотрудники и сильный брэнд — вот козыри, которые помогут компаниям выиграть борьбу за выживание.