Трудный разговор

«Я звоню от имени своего супруга. Он умер, и я хотела бы закрыть его счет».

Когда Мэтт утонул в реке, именно мне пришлось закрывать его кредитки, общаться с коммунальными службами и мобильным оператором. Я звонила его врачу, в банк, в магазин, где он покупал технику, в организацию, где он брал студенческий кредит, и во все остальные учреждения, где у Мэтта была учетная запись.

За одним лишь исключением люди на другом конце провода отвечали одинаково: «Нам необходимо поговорить с владельцем счета. Мы не уполномочены давать какую-либо информацию».

«Владелец счета умер».

«Я понимаю. Но нам все равно необходимо поговорить с владельцем счета. Мы не можем закрыть счет или переадресовать услугу без его разрешения».

«Владелец счета умер. Он мертв».

Я была просто в ярости от того, что мне приходилось повторять это снова и снова, и раз за разом я сталкивалась с полным отсутствием понимания моих слов. Ни один представитель клиентской поддержки не смог выйти за рамки привычного сценария и адекватно отреагировать на поступившую информацию. Любой разговор сопровождался раздражением и досадой. Создавалось впечатление, будто я порчу им день своими попытками закрыть счет или хотя бы просто перевести услугу на свое имя.

Мой случай не уникален: мои ученики и клиенты рассказывают кошмарные истории о том, как им пытались предложить новую кредитную карту, когда они звонили, чтобы закрыть счет покойной жены, или как им угрожали штрафами, когда держатель счета какое-то время не выходил на связь — даже после того, как они несколько раз отправляли в учреждение свидетельство о смерти взрослого сына или дочери. Одна моя клиентка, Кэтрин, рассказывала, как сотрудник отдела по сбору средств онкологической клиники, где лечилась ее сестра, долгое время звонил ей и пытался оставить сообщение сестре. Похоже, информация о смерти сестры до него не дошла.

Люди умирают каждый день, однако в большинстве компаний отсутствует четко прописанная политика взаимодействия с такими новостями. Именно поэтому низкий уровень сервиса — это скорее норма, чем исключение. Но ведь неумелые и бесцеремонные ответы сотрудников клиентской поддержки сказываются не только на эмоциональном состоянии звонящих. Они оказывают вполне реальное влияние на весь бизнес в целом: вполне вероятно, что скорбящие члены семьи оставят негативный отзыв на сайте или в соцсетях. Дурная слава быстро распространяется, и жестокое, безразличное поведение отдела обслуживания — точно не то, с чем вы хотели бы ассоциироваться. Кроме того, все мы люди, а значит точно можем найти способ лучше относиться друг к другу.

Разумеется, о смерти говорить трудно, а ваши сотрудники — не психотерапевты, чтобы квалифицированно утешать клиентов на ежедневной основе. К тому же политика конфиденциальности — действительно важная вещь; вы же не можете предоставлять беспрепятственный доступ к учетной записи клиента всякому, кто об этом попросит. Так как же удостовериться, что сотрудники выстраивают устойчивые и полные заботы взаимоотношения с клиентами и в то же время защищают ваши интересы?

Из той череды телефонных разговоров, которые мне довелось провести, лишь один сильно отличался от остальных и мог бы служить примером для остальных компаний. Незадолго до смерти Мэтт ходил в горы. Он позвонил мне, стоя на одной из вершин, откуда открывался вид на долины, и оставил голосовое сообщение: «Привет, это я. Звоню тебе с высоты 9000 футов. Здесь так красиво. Просто захотелось сказать привет. Я люблю тебя». Через неделю он умер. По правилам оператора сообщение должно было быть удалено через 60 дней после записи.

Я позвонила в службу поддержки, и оператор спросил, как он может мне помочь. Я рассказала ему, в чем дело, и объяснила, что не перенесу, если последнее сообщение Мэтта просто растворится в цифровом пространстве. Голос оператора смягчился. Он ответил: «Мне очень жаль. Вам, должно быть, очень тяжело». Он немного помолчал, а затем продолжил: «Все сообщения действительно удаляются через 60 дней. Я никак не могу на это повлиять. Понимаю, это не тот ответ, на который вы рассчитывали». Его голос был так спокоен и добр, что я расплакалась. Он рассказал мне о нескольких способах, с помощью которых можно переписать это сообщение, пока оно не удалилось с сервера. Он повторил, что сочувствует моей утрате, пожелал всего хорошего, и мы попрощались.

Этот человек не сказал ничего сверхъестественного. Разговор длился не дольше пяти минут. Для меня не сделали исключения, и я не добилась желаемого. Зато я почувствовала, что он меня услышал. Я почувствовала, что говорю с реальным человеком, которому действительно не все равно. Я рассказала об этом всем, кого это может касаться. Девять лет спустя я все еще помню этот звонок и пользуюсь услугами той же телефонной компании. Доброта и сам факт признания моих слов сделали меня их пожизненным клиентом.

Я не могу сказать, что за годы работы мне удалось вывести идеальную модель разговора между оператором и клиентом, звонящим сообщить о смерти близкого. Но у меня есть несколько идей о том, как руководители могут подойти к этой теме и подвести к ней своих сотрудников.

Во-первых, ваша компания должна четко сформулировать ответ на просьбу закрыть счет или переадресовать услугу в случае смерти клиента. Изложите все возможные обстоятельства, которые могут предшествовать подобному запросу, и продумайте различные варианты ответа. Скорее всего, они будут варьироваться в зависимости от отрасли компании и особенностей клиентской базы.

Во-вторых, убедитесь, что ваши операторы умеют распознавать ключевые слова, сигнализирующие о том, что человек переживает сильную душевную боль. Такие фразы, как «Я звоню от имени своего покойного мужа» или «Я хочу закрыть счет по причине смерти», могут казаться очевидными, но даже их легко пропустить, когда каждый день обрабатываешь огромный массив звонков. Предоставьте операторам подходящий сценарий и включите в него информацию о том, в каких случаях они могут отойти от сценария, а когда лучше этого не делать (иногда полезно отвлечься от сценария, но ваши сотрудники не должны скатываться в неподобающее «утешительство»). Также полезно хвалить сотрудников, которые сумели предложить скорбящему клиенту уместную помощь в заботливой и вежливой форме. Напоминайте сотрудникам, что они должны проявлять доброту и при этом ясно доносить информацию. Признание того, что говорит клиент, дорогого стоит, даже если вы не можете изменить принятую в компании процедуру.

И, наконец, в-третьих, привлекайте специалистов, которые смогут ответить на ваши вопросы. Взаимодействовать со скорбящим человеком нелегко, это не совсем типичная рабочая ситуация. Специалист, хорошо разбирающийся в таких вопросах, поможет вам сориентироваться в сложных ситуациях и проработать различные сценарии взаимодействия с клиентом.

Потеря любимого человека — крайне болезненное событие. Для того, кто только что перенес тяжелую утрату, даже самые маленькие жесты приобретают особое значение. Несколько добрых слов, отклик сочувствия — иногда это всё, что нужно, чтобы хоть немного облегчить ситуацию. Впрочем, со смертью близкого жизнь не заканчивается, и многое со временем забывается. Чего ваши клиенты точно не забудут, так это как ваша компания повела себя. Одно доброе слово меняет всё.

Об авторе. Меган Девайн (Megan Devine) — автор книги «Это нормально, что у вас не все нормально: как взаимодействовать со скорбью и потерей в культуре, которая их отрицает». Она также основала центр по образованию и распространению информации о скорби, где она помогает людям пройти через самые трудные времена в их жизни.